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护理支持中心的建设及管理

幸建红 杨小玲doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2013.17.0332010年8月,我院新住院大楼投入使用,住院患者增加,医技楼与住院楼由一条马路隔开且相距20 m,为及时输送各类物资,完成患者检查,保障医疗安全,专门设立了护理支持中心(以下简称中心),为临床医疗护理工作提供人力、物力保障,收到患者、病区护士、社会均满意的良好效果。经过两年多的实践,中心已经形成了较为完善的管理制度和工作流程。现报道如下。1 中心基本情况及工作任务我院有11个病区,开放床位300张,中心为临时有护工4名,均为男性,初中文化程度,年龄50~55岁。导医护士3名,平均年龄45.6岁,其中设护士长1名,一楼导医护士兼中心调度员,负责接听电话并安排护工工作,特殊情况或繁忙时导医护士参与支持工作。中心服务范围:各类标本、医疗单据取送,患者陪检、转科,病区物资、大输液配送,血液制品下送,小型医疗器械送修,急诊取药、计费等[1]。2 运行模式2.1 各种标本、报告单定点定时取送 临床科室设置统一的标本存放处,护工在每日8:00,10:00,14:00,定时到指定地点取标本后送至检验、检查科室。每日14:00将检验、检查报告单送至各医师办公室。2.2 临时服务 导医护士接到标本急查、患者急诊检查、急诊取药、急诊计费等临时任务后,电话指派在最近地点的护工立即执行,护工繁忙时由导医护士去完成。2.3 患者送检规范化 每日7:30中心凭病区的电话指令对各种检查、治疗申请进行预约,根据相应科室的工作量、患者病情,合理安排检查种类、次序及具体时间。重症患者要求医护人员陪同监护,以便及时处理病情变化。2.4 工作时间安排 导医护士每日2人上班,1人行政班(7:30~12:00和14:00~18:00)、1人中班(7:30~18:00,11:00时有30 min午餐时间)。护工24 h双人值班,夜间接听科室来电,有需求立即前往,要求5 min内响应。2.5 质量控制措施 (1)护工上岗前参加中心组织的培训[2],时间为1周,主要内容包括服务态度、沟通技巧、标本送检、患者陪检、血液运输、物资发放、工具使用及消毒、正确洗手、各种管路检查等相关知识和操作。从参加培训的8名中选择自身素质较高、培训知识掌握较好的4名聘用。(2)中心制定了《护理支持中心工作质量标准》,对物资、血液运送方式,工具维护使用、消毒处理,患者送检注意事项、搬运手法,工作态度都做了详细规定,要求护工严格遵守。(3)中心制定了《护理支持中心工作投诉制度》,每月收集病区医护人员对每名护工工作的质量评价意见,引导护工自觉规范行为,保证质量。(4)中心护士长每日监督,护理部不定期检查。护工绩效与病区投诉、工作态度、满意度调查、工作量挂钩[3],既便于中心管理,又提高了护工积极性。(5)工作中认真交接[4]。护工每日将工作情况及时登记,预防工作中出现推诿、脱节,发生差错的现象,也便于发生问题后追溯。各种物资、单据、标本、血液制品等取送时与医务人员核对数量、类别、完好状态并签名。患者送检前核对患者信息、检查项目、随身带管数量,送回病房核对是否完成全部检查项目,管道是否畅通并固定良好。发现失误立即采取正确补救措施,避免损失和纠纷。3 实施效果3.1 减少病区护士外出和体力消耗 减少了护理人员从事非临床性、专业性、技术性工作的时间,有更多的时间接触患者、了解患者,以更加饱满的精神状态护理患者,以更加愉悦的言行感染患者,促进患者早日康复。3.2 降低护理风险 夜班和急诊时病区值班护士不再为无人送检标本、转送患者和取药担心,更不会因离开病房无法观察处理其他患者而发生医疗风险。3.3 节约人力成本 物资、卫材由各科报计划到相关库房,中心整合各类计划后统一配送,杜绝各科均派病区护士领物耗费人力,且利于库房物资发放的管理。以2011年为例:中心工作总量12 971次,每日每科须外出约36次,耗时折合每日每科人力1人,全年按254个工作日计算,平均每日每科需1.44名护士,全年按11个病区计算需增加护士16名。3.4 促进护理用具改进 定制配护栏和输液架的专用平车3辆,保障了患者安全。将塑料筐用有机玻璃板分隔后做成标本、血液运输盒,保证了标本、血液的运输质量。3.5 促进人力资源合理使用 我院高龄护士(我院规定护士≥45岁不上夜班)安置一直是令领导头痛的问题,将经验丰富的高龄护士分流到中心,不但解决了高龄护士安置难题,也为中心工作有序、高效地开展提供了有力保障。3.6 患者满意度提高 护士有更多的时间关心照顾患者。护工经过专业培训,搬运手法熟练、正确,避免家属错误搬动带给患者不必要的痛苦。患者家属免去送标本、取药、送检查环节。护理满意度调查统计显示,患者及家属对医院护理服务的满意度从2009年的90.1%逐步提高至2012年的95.8%。3.7 优化检查流程,促进医技检查有序合理 过去患者无人陪检,易走弯路,耗时长。患者无序涌入同一科室待检,排队易产生纠纷和埋怨,医技科室工作效率降低且质量难以保障。全程陪检后,合理安排,有序检查,患者满意,医技科室质量也得到了保障。4 存在的问题(1)个别护工接电话态度生硬,应加强培训。(2)夜班时段无导医护士值班督促,护工响应速度较慢。(3)病区反映服务范围太窄,建议提供更全面的服务。5 改进的几点思考(1)提高待遇,吸引学历层次较高的、相对年轻的人员从事护工这一职业。可考虑招聘刚毕业未考取护士执业证书的护生[5]或有陪护工作经验的中年人,这部分人员年富力强,专业素质相对较高,可规避更多风险,提高工作质量。(2)重视护理支持力量。医院管理者应充分认识护理支持人员在医疗工作中的重要性,改善护理支持人员工作的软、硬环境,提高工资、福利待遇,激发工作热情,更好地为医院服务。(3)提高突击检查的频率,特别是在中心监管视线之外的活动场所和中夜班时段,防止个别护工偷懒。(4)细化绩效考核要素至每个工作环节、细节,护工绩效分配应将中心护士长考核和病区护士评价相结合,工作质量与绩效完全挂钩。(5)扩大中心服务范围:①患者营养餐统一配送至病区,改变以往由患者或家属自行到食堂取餐的无序状态,还可保证食品安全卫生。②夜间保洁人员由中心统一调度,节约人力,随叫随到,利于保持病区整洁。③建立一支由技术过硬的高年资护士组成的二线队伍轮流值班,指导中、夜班时段高难度护理操作和重危患者的抢救护理工作,保障护理安全[6]。④建立静脉配液中心,进一步提高静脉药物的质量,减少护士核对、配液的时间。(6)洗衣工归中心统一管理,避开病房工作高峰,衣物收发下午进行,便于护士清点。人员与护工合用,中心还可增加上午繁忙时段人力。(7)夜班时段病区护士少,提供及时的护理支持显得尤为重要和紧迫,因此中心必须有导医护士值班,避免护工接电话不及时响应的现象。总之,护理支持中心管理的好坏与医院医疗服务范围、管理模式、中心组织结构、人员素质、临床需求等多种因素密切相关,必须与医院的具体特征相适应才会取得最佳管理成效。教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献
[1] 刘雪莲,晏圆婷,徐翠屏.临床护理支持中心运行管理初探[J].中国医院管理,2012,32(6):73-74.[2] 吴玉霞,刘晓芸,王秀兰,等.护理支持人员的培训实践与效果[J].现代预防医学,2006,33(11):2214-2215.[3] 吴燕子,马集云,李颜斌,等.护理支持系统建设初探[J].新疆医学,2008,38(3):126-127.[4] 黎惠卿,邓玉苏,许燕莉,等.探索临床护理支持系统在整体护理中的作用与实践[J].中华国际护理杂志,2003,2(5):372-373.[5] 王 燕,张慧茹,杨 静,等.临床护理支持中心的管理[J].中国护理管理,2010,10(5):66-67.[6] 叶春花,谢 红.护理支持系统对危重患者护理质量的影响[J].中国护理管理,2010,10(9):62-64.(收稿日期:2013-05-28)(本文编辑 白晶晶)
浏览次数:  更新时间:2016-03-31 16:14:30
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